Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «На «Госуслугах» открылся сервис для жалоб на скорую помощь». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Согласно приказу Минздрава РФ, N 388н, врач службы «03» должен осуществлять свою профессиональную деятельность на основании утвержденных стандартов. В его функции входит проведение диагностики, также лечебные и реанимационные мероприятия, оценка тяжести состояния пациента. Если врач проявил некомпетентность или халатность, больной имеет право добиться справедливости путем подачи письменной жалобы на работника «скорой».
Жалобу можно написать от руки или напечатать на компьютере. Главное, придерживаться делового стиля, не использовать оскорбительные или нецензурные выражения. В документе следует указать:
- Сведения об адресате (ФИО главного врача подстанции скорой или наименование государственного органа).
- Личные данные отправителя (ФИО, адрес, номер телефона).
- Изложение сути проблемы кратко, но с указанием всех важных деталей: номера бригады, ФИО врача, последовательности действий медперсонала, наименований используемых препаратов и пр.
- Требования заявителя.
- Перечень прилагаемых доказательств правонарушения (при наличии).
- Дату составления и подпись автора с расшифровкой.
Вопрос: Последний раз ждала приезд бригады скорой помощи около 3 часов. На основании какой статьи я могу подать жалобу?
Ответ: В этом случае необязательно указывать нарушенные нормы законодательства, документ можно составить в свободной форме и направить Главному врачу, а затем в управление здравоохранения. В случае его игнорирования обращайтесь в прокуратуру.
Вопрос: Вызвала бригаду в связи с острой болью в сердце и онемением конечностей. Врач приехал через полчаса, но отказался что-либо делать из-за отсутствия полиса ОМС. Является ли это нарушением моего права на бесплатную медпомощь?
Ответ: Для граждан, не зарегистрированных в системе ОМС, скорая медицинская помощь оказывается за счет регионального бюджета (п. 10 Письма Минздрава России от 23.12.2016 N 11-7/10/2-8304). Таким образом, отказ врача был неправомерен и является основанием для жалобы.
Вопрос: Папе стало плохо на даче, которая находится в пригороде. Попытались вызвать скорую, но диспетчер отказал в оформлении вызова из-за удаленности расстояния.
Ответ: Медработники обязаны выезжать на вызов, независимо от местонахождения пострадавшего. Может быть только скорректировано время ожидания бригады за пределами территории города. Отказ является неправомерным.
Вопрос: Диспетчер службы «103» отказывается оформлять вызов по неотложным состояниям студентов (при температуре выше 40°, аппендиците), проживающих в общежитии. Его аргумент – эти люди прикреплены к поликлиникам по месту жительства и неважно, что это может быть другой город и даже область. Это правомерно?
Ответ: В случаях, требующих срочного медицинского вмешательства, помощь должна оказываться безотлагательно и независимо от места прописки. По этому поводу следует жаловаться в отдел здравоохранения, прокуратуру. Можно приложить распечатку совершенных телефонных вызовов и специалисты проведут проверку.
Что делать, если скорая не приезжает?
Скорая едет очень долго
Повторно звонить имеет смысл в том случае, если состояние ухудшилось, тогда диспетчер переведет из «неотложной» в «экстренную» категорию.
Можно узнать, едет ли скорая и через сколько она будет?
Такое не предусмотрено, но если состояние ухудшилось, то смотрим первый пункт и звоним снова скорой.
Можно ли самостоятельно доставить человека в больницу?
Вы можете довезти человека до ближайшей государственной или частной больницы, где его примут и бесплатно окажут необходимую медицинскую помощь, а при необходимости госпитализируют, даже если с собой нет паспорта и полиса ОМС.
Куда писать жалобу на скорую помощь?
Если права больного, прописанные в ФЗ №-323, были ущемлены работниками «скорой», стоит подать письменную жалобу в вышестоящие инстанции (ФЗ N-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).
Жалобу на службу «03» следует направлять:
- Главврачу станции службы «03».
- Территориальное отделение Министерства здравоохранения.
- Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения.
- Прокуратура. Данный правоохранительный орган принимает обращения от граждан с просьбой отреагировать на правонарушение, провести соответствующую проверку и наказать виновных.
- Суд. Граждане имеют право отстаивать свои интересы в судебном порядке (ст. 11 ГК РФ).
- Полиция. Граждане могут обратиться в данный орган с целью зафиксировать правонарушения со стороны медицинских работников и защитить свои права. Это касается действий уголовного характера со стороны медиков, что случается достаточно редко.
Далеко не все знают, как корректно составить письмо с претензией. Жалоба составляется в свободной форме от руки. Правила следующие:
- Не нужно выражаться и писать лишнюю информацию.
- Заявление лучше писать безэмоционально. То есть необходимо указать конкретные факты. Преувеличивать их лучше не надо.
- Если конфликты с медицинским персоналом повторяются на постоянной основе, то нужно указывать информацию по каждому случаю с указанием даты происшествия.
- Применять в заявлении конкретные факты. Такая жалоба пишется не только на скорую бригаду, но и на врачей других категорий.
- Необходимо попытаться найти информацию о бригаде, которая не совершила вызов или же на нем некорректно себя вела. В заявлении нельзя обобщать факты, нужно писать по каждому конкретному случаю.
Когда врачи имеют право не приехать к больному?
Чтобы написать жалобу на врача скорой помощи, у пациента или его родных должны быть серьёзные основания для этого. Например, медицинские сотрудники имеют полное право игнорировать следующие вызовы:
- если гражданин хочет, чтобы его на машине скорой помощи доставили до поликлиники или больницы, хотя он в состоянии доехать до лечебного учреждения самостоятельно;
- пациент уже находится на учёте в поликлинике, его состояние стабильно;
- для констатации смерти в период, когда работают врачи амбулаторных лечебных учреждений (в будни, днём);
- звонящий в экстренную службу пьян, хочет избавиться от похмельного синдрома;
- просьба выдать рецепт на тот или иной медицинский препарат;
- необходимость в стоматологических услугах;
- ингаляции, уколы, перевязки ран и иные плановые процедуры, на которые гражданин должен ходить в поликлинику самостоятельно.
Случаи, когда можно подать жалобу на скорую
Жалоба на врача скорой помощи подаётся в следующих случаях:
- медицинские работники требуют денег за оказание услуг со своей стороны, хотя по закону они должны быть бесплатны, давят на то, что без оплаты человеку станет хуже;
- необоснованный отказ приехать на вызов или очень долгое ожидание прибытия докторов (например, позвонил в скорую утром, а она приехала только на следующий день);
- неверная постановка диагноза и, соответственно, неправильное последующее лечение, ухудшение состояния больного;
- грубое обращение с человеком, хамство, оскорбления;
- отсутствие необходимого оборудования, средств индивидуальной защиты, лекарственных препаратов (например, нет шины для переломов, реанимационного оборудования);
- проявления медицинской некомепетентности (например, фельдшер дал пациенту лекарство, не спросив, есть ли у него аллергия на те или иные компоненты, что ухудшило состояние больного).
Основания для жалобы на скорую помощь
В законе № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан РФ» и в Приказе № 388н «Об утверждении порядка оказания скорой медицинской помощи» содержатся основные правила оказания скорой медицинской помощи. Причинами жалобы на скорую помощь чаще всего становятся:
- долгое ожидание приезда бригады (по закону не должно превышать 20 минут);
- отказ в вызове;
- назначение неэффективного лечения;
- осложнения, развившиеся после проведенного лечения;
- неуважительное, бестактное поведение врача;
- просьба оплатить услуги, которые должны предоставляться бесплатно;
- отсутствие у врача медикаментов, положенных по стандартам оказания скорой медицинской помощи, и т.п.
Когда вам могут отказать в вызове скорой
Если ваш случай не требует срочного вмешательства. Сотрудникам скорой помощи важно правильно расставлять приоритеты, чтобы иметь свободные бригады для реально тяжелых случаев. Ведь если бригады будут принимать вызовы по ОРВИ, они могут не успеть спасти пациентов с реальной угрозой жизни. Поэтому диспетчер может отказать вам в вызове, если;
— вам требуется поликлиническая, а не скорая помощь. При том же ОРВИ;
— вам требуется стоматологическая помощь и нет показаний для срочного вмешательства;
— нужно вывести человека из запоя, отрезвить или помочь при тяжелом похмелье. Но если из-за этого появились проблемы с сознанием, дыханием и тому подобное — скорая поедет.
— нужен плановый осмотр, перевязка, получение рецепта, оформление больничного.
В каких случаях можно вызывать скорую помощь?
В соответствии с действующим законодательством поводами для вызова СМП являются внезапные острые заболевания, состояния, обострения хронических заболеваний, представляющие угрозу жизни пациента, в том числе:
- Кровотечения любой этиологии;
- Нарушения дыхания;
- Нарушения системы кровообращения;
- Нарушения сознания;
- Отравления;
- Психические расстройства, сопровождающиеся действиями пациента, представляющими непосредственную опасность для него или других лиц;
- Ранения;
- Роды;
- Термические ожоги;
- Травмы любой этиологии;
- Угроза прерывания беременности;
- Химические ожоги;
- Другие состояния, требующие срочного медицинского вмешательства.
При этом необходимо помнить, что в обязанности бригады скорой помощи не входит:
- Выдача больничных листов;
- Выписывание рецептов;
- Выполнение плановых назначений врача (уколы, перевязки и т.д.);
- Оказание стоматологической помощи;
- Перевозка трупов;
- Проведение вакцинации;
- Проведение плановой госпитализации;
- Проведение экспертиз и освидетельствований.
Причины для жалобы на врача
Чтобы подать жалобу на действия врача, пациент больницы, независимо, идет речь о городской поликлинике или частной, должен доказать основания для подобного процессуального действия.
Основными причинам подачи жалобы на сотрудников медицинских учреждений считаются следующие обстоятельства:
- несвоевременное оказание медицинской помощи больному;
- ошибка врача при определении диагноза;
- отказ медработника в оказании помощи пациенту;
- халатные действия со стороны сотрудника медицинского учреждения;
- ошибка при назначении лекарств;
- ухудшение состояния больного после выполнения рекомендаций врача;
- врачебная ошибка при проведении операции;
- необоснованные расходы на лекарства, которые не были необходимы;
- некорректное поведение врача, грубое отношение, неаккуратность.
При выявлении указанных выше обстоятельств у пациента появляется возможность реализовать конституционное право на обращение в вышестоящие инстанции для защиты собственных интересов.
Претензия на скорую помощь в прокуратуру
Прокуратура занимается контролем исполнения законодательства РФ. В данный орган следует направлять заявление, если жалоба на скорую помощь уже подавалась в профильные инстанции (Росздравнадзор или Минздрав РФ), и ответ, полученный на претензию, не устроил пациента. Тогда больной, столкнувшийся с халатностью, некомпетентностью или другими правонарушениями со стороны медицинского персонала, имеет право подать жалобу в прокуратуру с просьбой провести соответствующую проверку и наказать виновных.
К сведению
В шапке документа необходимо указать наименование правоохранительного органа и его адрес. В текстовой части жалобы на скорую помощь в прокуратуру нужно четко, грамотным языком описать суть инцидента, с фамилиями действующих лиц и уточняющими данными. Далее приводится перечень прилагаемой документации. Здесь необходимо приложить копию ответа из профильных инстанций, если жалоба уже подавалась в данные органы.
Перед тем, как написать письменную претензию, следует запросить документ, подтверждающий факт вызова пациентом бригады «03». Это может быть копия карты вызова, выписка из реестра об обращении на Станцию в течение определенного периода и т.д. Станция «скорой» может выдать данные выписки только по письменному запросу. Предоставляются они либо самому больному, либо его законному представителю(п.3 ст.13 «Соблюдение врачебной тайны» ФЗ №323).
На горячей линии Министерства Здравоохранения России решаются вопросы, связанные с повышением качества обслуживания в российских клиниках, а также проводятся консультации по вопросам медицинского обслуживания.
Обычно обращения в Минздрав решают следующие вопросы:
- Консультации по поводу здорового образа жизни. С 2001 года на горячей линии можно задать вопросы касательно правильного питания, занятий спортом, отказа от курения, алкоголя и других вредных привычек.
- Адреса наркодипансеров. По телефону можно получить адрес ближайшей государственной клиники, проконсультироваться по поводу форм и методов лечения. Оказывается консультационная помощь зависимым и их родственникам.
- Консультации по поводу ОМС. На горячей линии можно проконсультироваться касательно областей, на которые распространяется страховка, адреса организаций, где можно оформить государственный полис.
- Вопросы касательно перечня льготных препаратов. Можно проконсультироваться по списку бесплатных лекарств, предоставляющихся категориям граждан, имеющих право на такую помощь.
- Разбор назначенного лечения. Возможно задать вопросы по выбору тактики лечения лечащим врачом, эффективности такой методики, правомерности его действий и поступков.
- Жалобы на качество оказания медицинских услуг. Можно оставить жалобу на нарушение профессиональной этики и медицинской тайны, неоказание тех или иных услуг, состояние оборудования в конкретной больнице, использование устаревших или небезопасных способов лечения.
- Жалобы на вымогательство, намеки на взятку, требования заплатить за бесплатные услуги, которые должны оказываться по полису ОМС.
- Консультации по всем вопросам, связанным с коронавирусом. Можно проконсультироваться касательно самоизоляции, адресов медицинских учреждений, работающих с больными, вызова врача на дом и мест прохождения теста.
Если диспетчер отказывается направлять бригаду врачей по вызову, необходимо позвонить в полицию. Все звонки, которые поступают на адрес «неотложки» и полиции, записываются.
Объяснив ситуацию, сотрудник полиции должен разрешить ситуацию. Зачастую после получения устной жалобы от гражданина в полицию скорая помощь приезжает незамедлительно.
Если диспетчер отказывается направлять в адрес больного бригаду, тогда его действия будут подпадать под статью 123 Уголовного кодекса «Неоказание помощи больному» или под статью 125 «Оставление в опасности».
В таком случае сотрудник полиции оперативно связывается с медицинским учреждением, отказавшим больному.
Если скорая помощь отказалась приезжать
Нарушая ст. 11 ФЗ №323, сотрудники службы «03» дают повод пациенту для подачи жалобы.
Скорая не может без весомых оснований отказать в вызове. Поводы для вызова службы «03» перечислены в п.11 и п.13 приказа Минздрава РФ N-388н. Бригада «скорой» должна выезжать ко всем гражданам РФ, вне зависимости от территориального расположения. Время ожидания службы «03» в труднодоступные районы корректируется с учетом местоположения. При необходимости, организовывается эвакуация больного.
Лица, не имеющие гражданства и иностранцы имеют равные права с россиянами на получение медицинской помощи (ст. 19 ФЗ №323).
Если по телефону «03», больному ответили отказом на вызов, диспетчера можно привлечь к уголовной ответственности, согласно ст. 124 и ст. 125 УК РФ. В таких случаях часто достаточно позвонить по телефону «02», и, уже сотрудники полиции связываются с диспетчером «скорой». Данный звонок дисциплинирует работников станции «03».
Частые причины написания жалоб на медицинских работников
Безусловно проста так написать жалобу, невозможно, для её рассмотрения необходимо иметь основания, без которых обращение невозможно.
О всех причинах говорить в рамках данной статьи мы не будем, а лишь выберем основные, на которые приходит большинство жалоб со стороны пациентов и их родственников.
| № | Причина | Пояснение |
| 1 | Отказ в выезде бригады | Есть те законные особенности, когда скорая помощь может не выезжать на вызов. Однако в любой ситуации, которая требует срочной помощи и пациент находиться в опасности выезд обязателен. |
| 2 | Неверный диагноз | Скорая помощь может установить неправильный диагноз и начать лечение, которое только навредит пациенту, а не поможет. |
| 3 | Халатность | Скорая помощь не желала оказывать помощь, поэтому теперь имеется вред здоровью. |
| 4 | Хамство и грубость | Каждый гражданин, находящийся при исполнении своих трудовых обязанностей не имеет право грубить и хамить пациентам |
| 5 | Вымогательство | Просьба денежных средств за полученную помощь или за ту, которая только планируется оказать. |